原創甄選

從引導需求到創造需求 2019定制游論壇在京召開

類別:原創甄選|來源:|發布時間:2019-11-13 11:02:35|評論(0)

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經濟學家講過需求端和供給端一定要匹配,形成足夠大的市場才能稱之為行業。

目前定制游市場的滲透率每年呈現出2.5%的遞增,盡管市場前景可期,但不可否認的是,到目前為止市場上還沒有跑出一個超級定制游品牌。相反,除了行業巨頭加持外,傳統旅行社、新興創業公司也紛紛把定制游當做新的風口競相涌入。

然而,市場前景愈加向好的熱鬧背后,依然是獲客難、效率低下、客戶滿意度有待提高、資源供給匱乏、ROI低等難醫舊病。

如果說,過去定制游領域由鴻鵠逸游等幾家鳳毛麟角的企業把持,現在,無二之旅、世界邦、路書等為代表的后起之秀會帶來哪些改變?未來2、3年,那些投身定制創業大軍的企業,將會如何迭代與思考?通過AI服務的企業,到底有多少工種可以被替代?如何實現商業化落地?

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“定制游產品打造:線上VS傳統”環節

11月12日,在北京悠唐皇冠假日酒店舉行的2019定制游論壇上,開場第一趴由旅業名嘴鐘暉主持的“定制游產品打造:線上VS傳統”環節。

 

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途牛旅游網總經理朱展召

途牛旅游網總經理朱展召表示:“途牛在定制游板塊做了九年多,起初主要做企業定制游,我們主要以自營的方式做定制的業務。無論是定制師,還是對接供應鏈產品的人員,這兩個角色都是途牛自己的員工完成,整個業務鏈靠定制師與客戶直接交互,我們的產品做出相應的定制方案,最終交給當地的供應商負責接待??蛻?、定制師、產品、供應商幾個角色靠途牛自研發的供應鏈系統,資源動態打包系統,行程編輯器等來串聯,達到效率的提升與成本的降低。這是途牛定制游的做法。”

 

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驢媽媽集團商旅定制事業部總經理倪佳麗

驢媽媽集團商旅定制事業部總經理倪佳麗表示,做定制游業務首先要學會聆聽與嗅客戶的味道,你一定要知道客戶的需求,精準的做到產品與需求的適配。定制師往往比較資深,也有很多“貨”和“經歷”,可能會跟客戶說很多很多,想給客戶推薦你想給的,但更重要是一定要靜下心來,聽客戶需要什么,你給他有選擇性的提供什么。第二,服務好,一定要有好的服務和好的產品品質,建立信任非常重要,做客戶可以信賴的朋友。用你的專業度與真誠的心來做這個事業,才可以做好。

 

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眾信旅游集團新興業務板塊總經理喻慧

眾信旅游集團新興業務板塊總經理喻慧則站傳統旅行社的角度對定制游產品研發方面表達了自己的觀點,她坦言:“隨著客人年齡的增長,互聯網化進程的加劇,游客的出游需求也在不斷發生轉變,也從另一個側面體現了出境游市場的不斷繁榮和發展。因此眾信旅游從自身業務及游客需求點出發,開拓定制游業務板塊??v覽2019年,在大環境下對于出境游市場預估并不算樂觀的情況下,截止到目前眾信旅游定制游情況基本上與去年持平。但期間卻不難看出家庭游需求與個性化需求是2019年定制新增量。因此眾信旅游也在這一趨勢下自主研發了‘一家一團’等半定制化旅游產品,順應游客以家庭游為目的和多元化出游需求。未來,眾信旅游也將持續深耕這部分市場,以游客的需求為導向,不斷推動定制化旅游產品的發展。”

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中青旅耀悅總經理張紅

中青旅耀悅總經理張紅表示,面對當前旅游市場的復雜變化,定制游較前幾年也有了新的變化,對此,中青旅耀悅總經理張紅特別強調,“目前的市場主體相對比較分散,規模也不是特別大,但是我覺得這也是一個循序漸進的過程,短期很難有規?;男б?,是很正常的情況。放眼未來,我覺得每一個定制游機構,都有自身的基因,我建議基于自身基因找準定位,在這個定位下培育自身核心競爭力。”

 

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路書CEO程小雨

路書CEO程小雨在《定制游怎樣通過新營銷方式降低獲客成本》分享中表示,定制游已經從藍海小眾市場進入完全競爭市場,獲客難度和成本日漸增加,因此品牌、產品、渠道差異化成為定制游公司的必修課。“對于定制游公司來講,很依賴在客戶心目當中品牌的定位,通過產品IP開發,把我們對旅游的理解和價值點傳達給客戶。不是所有客戶都是適合我們的時候,我們需要通過創造產品和渠道的連接性,來吸引符合我們的客群。”

“對于新增流量渠道,我們看到抖音流量已經超越百度,而且用戶時長超過70分鐘的時候,是提供品牌傳播,跟客戶建立信任、建立圈層的機會,可以給我們帶來非常大的私域流量池,只是很多商戶不太會運營這件事情。”

 

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無二之旅聯合創始人蔡韻

 

無二之旅聯合創始人蔡韻在《如何抓住年輕人的旅行市場》中表示,現在年輕人都是白領階層,未必有非常高的消費標準,但是有時這些人可能愿意多花些錢住一個超豪華的五星酒店,甚至做一個網紅體驗。這類人也可能住一些民宿,他們有很多樣化的選擇,同時注重性價比,在消費觀念上區別很大。

“在定制游發展的初期,客戶可能對這么一個新奇的概念就會買單。然而發展到現在,粗放的運營已經滿足不了講究品質的年輕人的需求。服務怎么做到細致,產品怎么有特色,包括各種各樣的小驚喜、小亮點、小細節都很重要。甚至在緊密的出行成員關系中籌劃一個小生日會、求婚等,以及無二之旅定制路書和app的詳細信息,就是在行程當中留下很深的印象,讓客戶有留存意義與紀念價值是必不可少的。”

 

 

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攜程定制旅行業務總經理謝兆圣

攜程定制旅行業務總經理謝兆圣在《順應大趨勢,發展新業務》分享中表示,對于一個平臺來講,天然就是給大家帶來流量的,但攜程對供應商進行全方位的賦能。首先一點就是交易擔保和平臺客服。另外,攜程定制3.0平臺引入了資源庫,綜合解決方案供應商和單一資源供應商都可以在平臺上做生意。資源庫里還有攜程系統資源,因為攜程單機票、單酒店部門的平臺化已經做的很好,也就說攜程系統資源不僅包含攜程自營機票酒店資源,還包含大量極具性價比的供應商機票酒店資源,因此攜程定制平臺的資源庫就給供應商提供了一個很好的B2B采購渠道,而且在線上交易時,可直接通過系統,不占用供應商任何資金。目前資源庫里有機票、酒店、簽證,未來還會有保險、租車、包車等。此外,在流動資金支持、流量支持、過程管理、供應指導以及數據分析上,攜程定制平臺都將持續為供應商賦能。平臺的宗旨概括成四個詞就是:共建,平臺需要大家共同建設。共能,攜程給大家賦能,而大家也提供了若干攜程所不具備的能力。共享,所有的建設成果大家共同享有,最終,達到平臺和所有商家一起實現共贏。

 

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鏘鏘三人行“定制游如何有效增加滿意度,提升復購率”環節

 

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逸游網創始人甄浩

 

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匯程旅行副總經理理劉珊珊

在逸游網創始人甄浩主持的鏘鏘三人行“定制游如何有效增加滿意度,提升復購率”環節,匯程旅行副總經理理劉珊珊首先對自身定制游業務做了闡述,她表示:“2016年之后我們感受到了平臺對定制市場的激活,有更多的個人客戶開始有自由定制的需求。我們公司主要是面臨的同業市場,我們對自己的定位是地接社與批發商,對于同業客戶來講我們就是他們的操作部,我們用盡可能高效地、性價比比較好的產品與服務質量,客戶放心地讓客戶拓展他們的業務,讓他們沒有后顧之憂?,F在定制市場在不斷的加入更多新的元素,就是前面會議上有很多的業內同行,或者說大咖都在講怎么樣獲客,怎么樣把我們的產品變得更多樣化。我們是在后面給大家做服務的,我們練好內功,提高人效,做好服務,加上根據客戶需求匹配的產品,讓游客有重復購買的需求。”

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新景界深度游總經理劉可

新景界深度游總經理劉可表示,從今年深圳市場看出了一些端倪,劉可坦言:“我們今年可以感受到市場分化非常嚴重,所以整個大勢包括經濟發展都面臨著很嚴峻的局面,而對于服務旅游行業來講,更加會受到沖擊。越是在經濟下行的時候論壇越多,因為大家集體交流。包括各個興起的不是做旅游行業,做媒體、互聯網的行業興起,對這個行業的沖擊也是很大的。經濟下行的時候,‘定制游’而帶來的關注流量紅利就尤顯得重要了。”

 

 

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頂悅國際CEO 劉東

在談到客人怎么來、渠道在哪兒時,頂悅國際CEO 劉東坦言:“我個人有不同的兩個觀點,就如何獲客,我們沒必要太多精力找到精準的用戶,反過來在自己的團隊當中想兩方面的問題,第一方面就是我們的產品是不是足夠的能有靈魂、有一定的認可度。第二,我們的服務,服務是一個詞語,服務在現在消費者意識當中,服務怎么樣讓它體現出來呢?所有定制用戶定制游,他知道蠻貴,也知道蠻高端,他買的是一種感覺,你怎么把這種感覺在整個服務過程當中通過細節體現地淋漓盡致,我覺得在這兩方面做更多的功夫,讓用我們產品、體驗我們產品的用戶,又通過購買我們的產品體驗到我們細節的服務,客戶轉介紹是一個最大的獲客利器,可以解決信任問題,可以解決二次溝通問題。”

 

 

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聲入人心“傳統跟團游如何升級為個性化定制游”

 

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凱撒旅游明智優選COO 田寧

在聲入人心“傳統跟團游如何升級為個性化定制游”環節,凱撒旅游明智優選COO 田寧首先對凱撒服務畫像進行了解答,“明智優選統計數據顯示,經過2018年一年的統計,所有定制的客人年齡層在30-55歲左右,以女性為主,家庭游為大多數,遠高于情侶游以及各種朋友出游。所以,這也與凱撒之前跟團游很多的年齡層,還有性別層,以及職業相符。因為凱撒之前做跟團游,許多朋友都知道是做中高端客群為主,經過凱撒26年走來,這些客群隨著年齡增長、收入增長,他們從跟團游轉變為千人千面,轉變為個性化的需求,也就是定制游能滿足這些客群的完美轉身,所以凱撒在2018年的時候推出明智優選定制游的頻道,來滿足中高端客群進一步升級的需求。”

 

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華程國旅集團北京公司副總經理 何桂紅

華程國旅集團北京公司副總經理何桂紅則用獨到的眼光解釋了華程國旅集團為何持續發力跟團游?何桂紅表示:“華程國旅集團作為中國領先的出境旅游運營服務商,一直高度重視產品和服務。2019年,我們對產品的鉆級標準進行了全新升級,產品鉆級從3鉆到6鉆,另外還有優品特色、主題游等多類產品,關于產品品質,我們對內對外都會嚴格把控。目前,華程國旅集團在全國有7000家合作代理商,在服務同業伙伴,向客戶推廣散批跟團游產品的時候,有一部分定制游需求會出現。定制團與跟團游最大的區別,游客對出行的時間、預算、興趣愛好,以及特定要求有差異化,在跟團游產品銷售的同時,定制游產品的需求量同步也會上升,華程國旅集團單團定制部在做2-6人的精致小團,我們會根據目前客群,做出相應的差異化產品,滿足定制客戶的需求。華程國旅集團在定制游業務中,堅持利用資源做出產品差異化;用服務做出好口碑;靠游客口口相傳,持續擴大市場份額。

 

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地球儀旅行創始人陳紅

地球儀旅行創始人陳紅透露:“2006年開始做動漫,那會的動漫載體是雜志,因為那時候客戶比較垂直,接觸的都是年輕的孩子們,孩子們從大概10歲左右到幾十歲都有,所以開始嘗試做各種各樣的主題游。我認為作為傳統旅游社定制到底如何把握客戶群體,一直延續到現在都在做各種不同嘗試,比如說各種自媒體,各種不同的社群,這兩天在忙雙十一,我們的雙十一每年其實給我們積攢了一些客戶,它并不是單一的飛豬平臺,我們所有平臺都是互動,所有是互通的。20多個小的自媒體平臺種草的功能,甚至在做的一些攻略,因為馬蜂窩合作,也在給他提供一些達人的日記、筆記,包括攻略層面。所有的這些產品種草,其實最后都會演化成各種各樣的產品類型,它組成了我們跟團游大的主題,每個主題又分成各種系列,根據不同的客群分不同的產品,產品再賣給不同的細分人群。”

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金色非洲總經理黃巖

金色非洲總經理黃巖表示:“公司成立初期(2003年),幾乎沒有太多非洲業務,都是老客戶的歐美澳非單團成為公司起步的基礎。那些單團也就是我們現在說的定制團吧。我認為定制團分兩種,一種是按客戶需求做的定制,所謂量體裁衣;另一種是按照我們對目的地資源的了解,主觀設計的小包團產品。而后者市場需求量會多一些。后期準備增加獲客渠道,更好地把我們16年的專業為客戶做好服務!“誠信、服務、專業、創新”是我們的企業精神!愿我們的專業服務,能為旅業同仁的定制游需求提供更好的服務!”

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猛犸象旅行總經理時洋

在談到行業里沒有跑出獨角獸的原因時,猛犸象旅行總經理時洋解釋道:“隨著平臺的發展,供應商越來越多,競爭越來越激烈,也是為了業務發展,后續與飛豬、馬蜂窩簽定定制板塊供應商合作協議。因為做這一塊事,我只能說我們是依托平臺發展相互成就,只能是這樣講。因為平臺制定的各種各樣的原則你要遵守,開始我們感覺對我們越來越嚴,越來越不好,但是真正意義上來講是幫助我們來制定各種的服務標準來提升我們的服務水平以及嚴控我們采購的標準對于我們新進入C端定制業務是有很大幫助的。如果沒有一個公司有很大規則的控制,像我們這樣的小公司不可能發展起來的。”

 

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鴻鵠逸游COO郭明

在談到定制游何時可以出現規模時,郭明認為:“未來到了AI時代,才可以形成大規模定制。目前定制游人效比達到一定程度,這個平衡點很難算清。但人的需求是不斷變化的,這就能成為推動我們做好產品、做好服務的動力。所以做定制游必須要能夠沉得住,要慢慢發展,不可能一蹴而就,能夠賺大錢的企業,方向要堅定不移,未來比拼的不斷精進服務,就一定會有美好的未來。”

郭明也用自身的真實故事告訴大家怎么獲客,他表示:“要找到身邊的KP,要善于發現自己身邊的貴人。我透過了劉江,認識了馮侖,后來認識了中城聯盟很多地產業的企業家,所以過去人講,找到一個人就等同于找到6個人,我們用細胞分裂的方式,不限于某一個具體的渠道,哪個渠道都要去試。”

 

 

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未來定制游有多大程度的立足于人,多大程度真心實意去通過定制產品為消費者創造個性化的價值,就意味著多大程度的利潤。

 

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特邀主持人《大旅行家的故事》—查理



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